ChallengeAZ Défis généalogiques

#ChallengeAZ : S comme le Service après-vente du généalogiste professionnel

22 juin 2015

En tant que professionnel, nous sommes tenus par contrat à réaliser des recherches bien définies. Rien de tel qu’un contrat pour borner une activité ? Ce n’est pas aussi simple que cela paraît…

Lorsqu’un client me contacte, il m’exprime son besoin, que je reformule sous la forme d’un mini plan de recherches. La validation de ce plan donnera lieu à un contrat. Cela peut prendre plusieurs formes. Soit le client me dit “Banco, faites toutes les recherches nécessaires, je suis d’accord pour vous payer à l’heure“, soit il me répond “Mon budget est de tant (pour la recherche, par mois…)“. Dans les deux cas, je mènerai bien sûr les recherches, mais avec des approches différentes. La différence temps étant un point essentiel, vous devez vous en doutez.

Dans les deux cas, que l’on ait du temps ou pas, il arrive que la recherche capote : manque d’archives, informations fournies par le client erronées (souvent le cas si le postulat de départ est une légende familiale), etc.

Que faire dans ces cas-là ? La logique voudrait que je m’en tienne aux limites fixées par le contrat. Rappelons que le généalogiste est tenu en termes de moyens mais pas de résultats.

Sauf que…

sav

…Je n’aime pas l’échec. Comme Brigitte, et beaucoup d’autres généalogistes, je suis frustrée dès que je me trouve face à un mur. C’est pire lorsqu’il s’agit d’un de mes clients. Je n’arrive pas à lui dire “Désolée, les archives ont brûlé, la recherche ne peut aboutir.” Techniquement, je suis dans les limites fixées par mon contrat, mais ce n’est pas suffisant.

Je vais donc prendre sur mon temps, pour apporter ce petit plus, qui fera que mon client aura quand même un bout d’histoire familiale, bien que ce ne soit pas celui auquel il s’attendait.

Je pense à cette cliente américaine qui me certifie que son ancêtre est né à Rouen. Il s’y marrit, a des enfants, mais point de naissance. Je ne peux m’arrêter là ! A force d’opiniâtreté, je trouve des informations sur ses parents, et je le retrouve également aux Archives Nationales. Ce n’est pas ce qui était demandé dans le contrat, mais ma client est heureuse, c’est le principal.

Il y a aussi ce service-après-vente pour une cliente où l’acte que je recherchais était manquant dans les registres numérisés. Un signalement aux Archives plus tard, je récupère l’acte, le transcrit et le fait parvenir à ma cliente, plusieurs mois après mes recherches. Mais le dossier est ainsi complet.

Ces plus se font hors-contrat, donc hors-temps facturé. C’est la difficulté d’exercer un métier passion, je n’arrive pas à me fixer de limites.

Au jeu de la recherche, je n’aime pas perdre.

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  1. Il est très intéressant de discuter de cela, faut-il faire des devis de tout, où s’arrête la mission, la recherche. Je ne suis pas sur qu’il y ait une bonne méthode. Avoir une idée, en faire partager son client, et cela gratuitement, c’est aussi être “commerçant”. La rémunération n’est peut-être pas en argent sonnant et trébuchant, mais en confiance, en bouche à oreille, etc. Ce n’est pas si mal.
    C’est même mieux, et peut-être plus sain.
    Moi, ça me plait comme façon de faire, c’est aussi celle que je pratique car, mine de rien, je n’ai aussi qu’une obligation de moyen. Mais quand j’ai une bonne idée le soir, j’en fais souvent profiter mon “client” le lendemain, sans payer la consultation !

    1. Je pense qu’il faut trouver la juste mesure. Transcrire et envoyer l’acte que j’ai pu récupérer trois mois plus tard, ne me prend que 5 minutes. Cela fait plaisir à ma cliente, et cela me suffit.
      C’est aussi pour cela que je n’aime pas les facturations au forfait, il y a toujours l’une ou l’autre des parties qui se fait léser. La facturation à l’heure est plus juste, mais est plus difficile à faire accepter au client du généalogiste.

  2. SURTOUT PAS Sophie ! SURTOUT PAS ! C’est le piège qu’il faut absolument éviter !

    Par expérience, ne jamais faire des recherches hors temps facturé ! nous ne vivons pas d’amour et d’eau fraîche, nous avons des charges à payer. Le temps que nous ne facturons pas est du temps perdu.
    On veut faire un petit plus ? On le propose au client avec un devis ! Ensuite il prend ou pas.

    Mais qui dit travail dit facture ! Nous sommes des professionnels !

    1. Je sais bien Stéphane, nous avons déjà échangé sur le sujet, et tu as pu voir que je commence à me corriger, même si ce n’est pas naturel pour moi. J’aimerais ne vivre que d’amour, d’eau fraîche et de généalogie 😉

  3. Article édifiant, j’imagine à quel point être confronté à un blocage lorsqu’il s’agit d’une commande doit être frustrant. Là, tu parles des cas où tu as réussi malgré tout à trouver un petit quelque chose, mais as-tu déjà été confrontée à une absence de résultats totale ? Si oui, comment fonctionnes-tu ?

    1. Je n’ai pas encore eu ce cas. J’ai toujours, jusque là réussi à trouver un petit quelque chose, même insignifiant. Toutefois, sur le fond de la recherche, il m’est arrivé de prévenir le client que son dossier risquait de pas avoir de réponses. Au final, il était bien sûr frustré, mais j’avais pu tout de même lui apporter quelques éléments nouveaux (ne le répète pas à Stéphane, il va me tuer 😉 )
      Mon prochain contrat est dans ce cas. J’ai averti mon client que cela équivalait à chercher une petite aiguille dans une très grosse botte de foin, et lui ai demandé de réfléchir avant de s’engager. Il est revenu vers moi en me disant que tout élément nouveau, même si ce n’était pas le but premier de sa demande serait tout de même un plus. Donc en avant !

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